… POSITIVES Feedback

• danken Sie den Rezensenten für die Meldung
• informieren Sie sie über das weitere Vorgehen
• informieren Sie sie über mögliche Gewinne
• bestärken Sie die Rezensenten darin, weiteres Feedback zu geben, wann immer sie Ideen, Vorschläge, Hinweise oder Beschwerden für Sie haben

… NEGATIVES Feedback

• einen Moment warten und reflektieren. Sich einige Zeit zum Denken zu nehmen, ermöglicht Ihnen zu bestimmen ob die Kritik tatsächlich zutrifft. Dann teilen Sie diese Gedanken der Gegenpartei auf eine ruhige Art mit.
• niemals persönlich nehmen, sondern immer konstruktiv. Bedenken Sie die potentiellen Vorteile und überlegen Sie wie es Ihre Leistung verbessern könnte. Betrachten Sie Kritik immer als Möglichkeit zur Verbesserung.
• fokussieren. Vergangenheit ist Vergangenheit, rekapitulieren Sie nicht den Vorfall, sondern prüfen Sie die Bedürfnisse des Kunden in diesem Moment und finden Sie eine Lösung. Anschliessend können Sie reflektieren, verbessern und weiter gehen.
• mehr Informationen gewinnen. Fragen Sie für Beispiele um das Feedback besser zu verstehen: „was genau hat bewirkt, dass Sie … fühlen?“. Fragen Sie ob die Rezensenten dies als einmaligen Vorfall einstufen, oder ob sie es schön öfter beobachtet/empfunden haben. Dies ist zu Ihrem eigenen Vorteil. Feedback ist nur dann nützlich, wenn Sie danach handeln können. Fragen Sie auch andere über das Vorkommnis, um Bestätigung oder sogar Lösungen zu erhalten.
• aufrichtig bedanken. Teilen Sie den Rezensenten mit, wie sehr Sie es schätzen, dass sie sich die Zeit für die Mitteilung genommen haben und auf Ihre Weiterentwicklung bedacht sind. Dies kann insbesondere dann schwierig sein, wenn Sie über das Feedback verärgert sind, oder dieses nicht sehr taktvoll war. Auch wenn Sie nicht mit den Rezensenten übereinstimmen, ist es ein vernünftiges Vorgehen und sie anerkennen damit auch den Aufwand, welchen die Person auf sich genommen hat um Ihnen eine Verbesserung zu ermöglichen. Stellen Sie sicher, dass sich die Gegenpartei gehört fühlt.